關注“3·15”,為什麼這十二款車型被消費者投訴最多?

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​購車、出行是現代人生活中的大事件,“網際網路+”浪潮推動了購車模式,用車方式和出行方式的變革,湧現了一批充滿創新精神的新模式,他們迅速地改變了大眾的生活。但在方便大眾的同時也帶來了一些煩惱,這些問題一方面在新事物誕生初期是自然的事,其本身也是推動創新者進步的動力。

從今天起,我們分別從傳統燃油車、新能源汽車與汽車電商與出行方式幾個角度梳理自近一年來讓消費者痛苦與受折磨的事件與現象。

有些問題雖然可能是個例,但在行業內具具有一定的普遍性,我們的盤點不在於暴露缺點,而在於提示問題推動改進。今天我們關注的就是在傳統汽車領域最讓消費者詬病的十二款車型。

3月9日上午,中消協釋出了《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》,報告顯示一汽-大眾、長安福特、上汽通用別克排在總投訴量的前三位。

在汽車質量的投訴案例中,問題主要包括:

一、發動機、變速器、儀錶板等主要部件出現故障;

二、異響、異味、異常抖動等爭議大的問題;

三、汽車輪胎早期磨損、爆裂等現象。

此外,由於汽車質量問題的鑑定涉及專業檢測和認定,消費者在維權的過程中,大多感覺力不從心。

那麼,消費者投訴量最大的焦點車型究竟有哪些,它們最為集中的故障是什麼,哪些投訴量較高的品牌和車型值得關注,為此我們共梳理出了八大品牌的12款車型。

品牌:一汽-大眾 車型:速騰、邁騰

在中消協3月9日釋出的《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》中,一汽-大眾位列消費者總投訴量第一位。

一汽-大眾近兩年來一直都被“速騰斷軸”和“DSG變速器故障”困擾,時至今日,變速器依舊還是一汽-大眾的一個“痛點”,只是由於新款速騰採用了獨立式後懸架,已經不再有“斷軸”的困擾了。

目前,一汽-大眾旗下共有9款轎車在售,被消費者投訴的車型相對較多的是速騰、邁騰兩款主打產品,而投訴的焦點也大多集中在變速器上。

根據消費者的反饋,速騰和邁騰DSG雙離合變速器的問題主要反映在出現異響和換擋衝擊明顯上。在這些問題的影響下,出現了車輛起步抖動、頓挫、底盤異響以及無法正常行車的狀況。

點評:一汽-大眾的在售車型比較多,市場銷量也的確很大。如此計算,保有量大,相應的投訴量高倒也可以理解,不過如果就此下定論說一汽-大眾的質量最不可靠,則有言過其實之感。

不過,DSG雙離合變速器的技術問題也確實存在,相關車型問題頻出,也的確需要廠方拿出完善的措施來解決消費者的後顧之憂。否則以如此之眾的使用者群體反覆被故障困擾,將對品牌號召力帶來很大的傷害。

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只是從實際操作的角度去看,可能這一代DSG變速器的問題並不容易解決,或者說徹底解決的成本過高,才使得一汽-大眾面對反反覆復的維修卻一直拿不出根治的辦法。4S店在解決問題的過程中,部分車輛反覆維修仍不見好轉,也未能向消費者做出具有說服力的解釋。

其實,這也是技術共享化、平臺模組化的一個弊端——核心模組一旦出現問題,將影響所有採用這一技術的產品,代價還是很大的。

品牌:長安福特 車型:福克斯、蒙迪歐、翼虎

長安福特在中消協釋出的《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》中,消費者投訴總量排名第二。而通過投訴案例的總結歸納,主要被投訴車型集中在福克斯、蒙迪歐、翼虎上,它們都是各自細分市場中銷量較高的車型。

在關於福克斯的投訴中,變速器異響、抖動、頓挫、漏油,發動機異響、爆震、故障燈常亮等問題相對集中。根據消費者的反映,有些車輛在維修時發現變速器支架鑄鐵斷裂,有些變速器還有生鏽的現象。

蒙迪歐的主要問題在於車內異味,並且投訴異味的車主比例很高,有些專業的投訴網站中甚至有90%的投訴都是關於異味的。對於廠家的反應,有報道稱廠家並不認可質量問題,堅稱符合國家標準《乘用車內空氣質量評論指南》的規定。

翼虎的“斷軸門”對其困擾很大,至今也還沒有走出陰霾。廠家官方表示絕大多數“斷軸”都是外力衝擊所致,與質量無關,而出事的車主卻又堅稱是在正常行駛時發生的“斷軸”。雙方各執一詞,讓不少消費者心存擔憂。除此之外,新款翼虎還有較為集中的投訴是關於輪胎磨損(起皮)明顯的,這還涉及到固特異輪胎的質量問題。

點評:坊間有“百年福特,毀於長安”的調侃,這雖然是句玩笑話,但至少代表著部分消費者的心聲。

近些年來,長安福特旗下的福克斯、蒙迪歐、翼虎銷量一直很高,而關於各種質量、服務的問題也冒出不少。對於廠家來說,能夠打下龐大的市場基礎實屬不易,售後服務一定要做到位。當產品被消費者集中性反映某些問題的時候,更是關係到人心得失的大事。就拿蒙迪歐異味的例子來說,僅僅給出一個“合格”的答案顯然是不夠的,消費者遇到的問題沒有解決,“合格”的解釋也就顯得蒼白無力。

建議廠家儘早查明具有集中性的故障的根源,不但給出一個令人信服的答案,更要實打實地解決問題,這才配得上廣大長安福特車主的信賴。

品牌:上汽通用別克 車型:別克昂科威

上汽通用別克在中消協釋出的《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析》中,消費者投訴總量排名第三。而在別克品牌的投訴案例中,昂科威“斷軸”則是最受關注的焦點。

最近一年來,有關別克昂科威“斷軸”的報道不斷出現,已經成了一個具有集中性的故障。至於“斷軸”的原因,目前已有定論,即“分體式控製臂襯套”存在問題。

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“分體式控製臂襯套”用來連線汽車控製臂和車輪,控製臂作為汽車懸架系統的導向和傳力元件,將作用在車輪上的各種力傳遞給車身,同時保證車輪按一定軌跡運動。

控製臂分別通過球鉸或者襯套把車輪和車身彈性地連線在一起,但這種分離式的控製臂襯套結構不夠穩固,當車輛經過坑窪路段,車身減震上下運動時,可能導致控製臂斷裂,最終造成斷軸。

點評:既然問題的根源已經有了定論,那麼就可以認定為設計存在隱患。建議廠方召回相應車輛進行修復,用更可靠的部件替換隱患結構,才是最穩妥的處理方法。

品牌:上汽通用雪佛蘭 車型:雪佛蘭科魯茲

雪佛蘭科魯茲是近些年來消費者投訴的“大戶”,而新款科魯茲存在的問題也依舊不少,甚至屢次登上投訴車型的“榜首”。

目前,關於科魯茲的投訴主要集中在變速器和轉向系統上。其中,變速器的問題在於換擋頓挫、離合器有異響。轉向系統的故障則有點嚇人,出現了轉向助力突然失效、轉向失靈甚至鎖死的問題。

在各種車主論壇中,車主對在處理相關問題的過程中,雪佛蘭4S店及廠方不夠積極頗為意見。有些車主反映4S店拒絕承認質量問題,堅稱故障是人為操作不當造成的,對故障的檢查也配合得不夠積極。

點評:雪佛蘭科魯茲是一款市場銷量很大的車型,變速器故障的集中性也比較高。針對這種明顯的缺陷,廠方應該予以特別的重視,儘早判定出是設計的問題還是質量的問題,該召回的還是儘早召回為好。

品牌:東風日產 車型:騏達、軒逸

關於東風日產騏達、軒逸的投訴,主要集中在動力單元部分。一方面,是發動機燒機油;一方面,是變速器故障。

在發動機燒機油的問題上,騏達車主的投訴相對更多。有的車主反映保養一次之後,新加的機油都堅持不到一個保養週期就大量缺失了,甚至是更換了新發動機之後也問題依舊,以至於不得不“自備機油出行”,以便隨時新增。

除此之外,變速器的漏油問題也在這兩款車型上頻繁出現,還有部分消費者反映變速器存在異響。

點評:燒機油的主要原因是發動機活塞環的加工精度不夠,也有可能是活塞環設計不合理,環槽之間、環槽和發動機不夠匹配等。想要解決這個問題,的確有點棘手,有可能在這一代產品的整個生命週期之內都將面臨困擾。建議東風日產應該對4S店的保修量和相關投訴量進行彙總,分析出到底是質量問題,還是設計問題。一方面,可以對出現故障的車主給予積極維修,另一方面,也可對今後的新車型的研發積累資料和經驗。

品牌:眾泰 車型:眾泰T600

提到眾泰T600,人們大多都會被它與奧迪Q5外形相似的問題吸引。

但在關於眾泰T600的車主投訴中,輪胎“吃胎”——也就是輪胎不均衡磨損的問題最多。除此之外,製動系統故障、車身漏水、各種異響等問題也困擾著車主。並且根據車主的投訴反映,眾泰4S店大多沒能拿出解決問題的辦法。

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關於輪胎“吃胎”,輕則在於底盤調校存在問題,重則在於底牌設計不夠合理。

單純地更換新輪胎毫無意義,新換上去的輪胎用不了多久還會同樣磨損。想要根治,就必須嚴格審視底盤設計或實現精確調校,這對於車企的研發、製造水平是一個考驗。但是,要想打造出安全可靠的汽車,這也是必須要做到的。

點評:雖然屢次被批外形“山寨”,但眾泰的市場銷量還是不容小覷的。就拿眾泰T600來說,2016年賣出了11.2萬輛,銷量相當喜人。不過,越是銷量大的時候,就越是考驗自主品牌質量的時候。眾泰T600的問題關係到操控安全,絕對不容忽視。還望眾泰給予足夠的重視,對需要維修調校的車輛進行精確修復,切實解決問題。否則的話,大銷量反而會帶來大隱患。

品牌:東風標緻 車型:標緻408

標緻408是標緻車系中投訴量最大的車型,消費者反映的問題集中在發動機質量和輪胎鼓包上。

據悉,輪胎鼓包的問題主要是因為標配的固特異輪胎不夠可靠,有些新車甚至剛跑了幾千公裡就出現了爆胎現象。

至於發動機的問題,在於故障車會在行駛過程中出現發動機抖動、油門踏板共振、動力不足、機油壓力告警等,嚴重的則發生了發動機冒煙甚至是“爆缸”的情況。這些問題在新車中就會出現,有些車在多次維修之後仍不見好轉,發動機拆開之後發現有斷裂部件存在。另外,也有開了不到一年的新車就更換了新的發動機。

點評:輪胎的問題相對容易解決,廠家需要重新判定供應商提供的輪胎是否匹配或存在質量問題。如果需要,還應儘早為相應車主進行更換,以免發生更多的事故。至於發動機的問題,則關係重大,這需要廠家判斷究竟是設計問題還是製造質量的問題。發動機是汽車的核心,大量具有共性的故障是必須要重視的,若留下大量隱患沒有排除,將嚴重威脅行車安全。

品牌:廣汽菲亞特 車型:菲亞特菲翔

廣汽菲亞特的在售車型只有兩款,但關於菲亞特菲翔的投訴還是較為集中的。

菲翔的投訴問題比較分散,發動機異響、變速器失效以及各種工藝缺陷的問題都有出現。其中,關於動力單元的故障相對較多,主要體現在變速器抖動、換

擋衝擊明顯、離合器故障等,發動機也有行駛中損失動力的情況出現。

針對車主對變速器問題的投訴,廠方曾向使用者做出過承諾:

一、採取1小時響應機製:廣汽菲亞特要求特約店在接到客戶反饋的疑問後,必須在1小時內主動聯絡客戶,瞭解事件詳情,並及時受理客戶提出的問題。

二、在店過夜車申報機製:廣汽菲亞特要求特約店每天都要把當天未完成維修的車輛向廠家申報,並即時監督車輛問題的解決進展。一旦發現特約店對應速度和力度不夠,廠家技術部門即迅速給予援助,以儘快協助特約店推進客戶問題的解決。

三、技術諮詢申報規定:特約店在對應客戶問題的過程中,如遇到資源調配和技術層面的困難,需在24小時內向廠家申報,廠家將第一時間介入車輛維修服務方案製定,以儘快協助特約店解決客戶問題。

四、除以上外,還有其它一系列的服務措施,以確保全國各地特約店及廣汽菲亞特能夠在第一時間傾聽到客戶的問題,並迅速解決。

點評:汽車作為技術密集型產品,出現故障是很正常的,而無論是設計問題還是質量問題,隻要廠家能夠積極解決,還是可以讓消費者滿意的。廣汽菲亞特的應對措施得當,將會對品牌未來產生積極的影響。贏得了消費者的信任,今後再推出新車型,市場前景就會更好。

在一定程度上,高銷量和高投訴率在中國市場呈現一定的正相關關係。但是這並不是一個迴避問題的藉口,中國汽車市場依然在延續著高增長的節奏並已經成為國人須臾不可或缺的工具,小毛病可能會是大問題。

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